Quy chế hoạt động

Điều 1. Nguyên tắc chung

1. Quy chế này điều chỉnh hoạt động của nền tảng Tạp Hoá Cây Cam (sau đây gọi là “Nền tảng”), do Công ty TNHH Senna Tech (sau đây gọi là “Công ty” hoặc “Chúng tôi”) sở hữu và vận hành, gồm website taphoacaycam.vn và ứng dụng di động trên iOS, Android.
2. Nền tảng là nền tảng thương mại điện tử trung gian có chức năng tiếp thị liên kết, kết hợp chương trình khách hàng thường xuyên (hoàn tiền dưới dạng điểm thưởng).
3. Nền tảng không có chức năng đặt hàng trực tuyến, không có chức năng thanh toán trực tuyến, không có chức năng livestream bán hàng: mọi giao dịch mua – bán, thanh toán, giao nhận hàng hoá diễn ra trên các sàn thương mại điện tử bên thứ ba. Nền tảng chỉ giới thiệu sản phẩm và điều hướng người dùng.
4. Nền tảng không có chức năng đăng tải nội dung do người dùng tạo: người dùng không thể đăng sản phẩm, bài viết hay đường dẫn lên khu vực công khai của Nền tảng.
5. Các bên tham gia tự do thoả thuận trên cơ sở tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của nhau, tuân thủ pháp luật Việt Nam.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

Người dùng / Thành viên: Cá nhân đăng ký tài khoản và sử dụng dịch vụ trên Nền tảng.

Người mua hàng: Người dùng sử dụng đường dẫn tiếp thị liên kết để mua hàng cho chính mình và nhận hoàn tiền trên chính đơn hàng của mình. Đây là tư cách mặc định của mọi tài khoản.

Người tiếp thị liên kết: Cá nhân, tổ chức được Công ty cấp quyền tạo và chia sẻ đường dẫn, mã giới thiệu để người khác mua hàng, và được hưởng hoa hồng giới thiệu. Chức năng này hiện chưa được triển khai (xem Điều 5).

Sàn thương mại điện tử đối tác: Các nền tảng bên thứ ba nơi diễn ra giao dịch mua – bán (Shopee, TikTok Shop).

Tiếp thị liên kết: Việc giới thiệu sản phẩm qua đường dẫn, mã liên kết và nhận hoa hồng khi phát sinh đơn hàng hợp lệ.

Điểm thưởng “Cam”: Đơn vị ghi nhận khoản hoàn tiền mà Công ty chi trả cho Người dùng trên đơn hàng của chính họ, tỷ giá công bố 1 Cam = 1.000 đồng. Cam không được nạp thêm bằng tiền của Người dùng, không được chuyển nhượng giữa các Người dùng, không phải phương tiện thanh toán và không lưu thông như tiền tệ.

Quà tặng: Hàng hoá thật hoặc phiếu quà tặng điện tử mà Người dùng nhận được khi đổi điểm Cam.

Chi trả hoàn tiền: Việc Công ty chuyển khoản hoàn tiền tương ứng số điểm Cam về tài khoản ngân hàng đứng tên chính Người dùng, theo yêu cầu của Người dùng.

Điều 3. Đối tượng và điều kiện tham gia

Người dùng là cá nhân từ đủ 16 tuổi trở lên, có địa chỉ email hợp lệ, đồng ý với Quy chế này, Điều khoản sử dụng và Chính sách bảo mật. Việc đăng ký và sử dụng dịch vụ hoàn toàn miễn phí.

Điều 4. Quy trình dành cho Người mua hàng

1. Người dùng đăng ký tài khoản miễn phí bằng email.
2. Người dùng chọn sản phẩm theo một trong hai cách: (a) duyệt sản phẩm do Công ty tuyển chọn, kiểm duyệt và đăng tải trên Nền tảng; hoặc (b) tự dán đường dẫn sản phẩm mình muốn mua, sao chép từ sàn thương mại điện tử đối tác, vào công cụ tạo đường dẫn trên Nền tảng. Hệ thống chỉ chấp nhận đường dẫn thuộc tên miền hợp lệ của các sàn đối tác (Điều 12).
3. Đường dẫn tiếp thị liên kết được tạo ra gắn định danh chính tài khoản Người mua, chỉ hiển thị trong tài khoản của người đó và không được đăng công khai cho người dùng khác.
4. Người dùng được điều hướng sang sàn thương mại điện tử đối tác để đặt hàng và thanh toán theo chính sách của sàn.
5. Khi đơn hàng được sàn hoặc mạng tiếp thị liên kết ghi nhận hợp lệ, Công ty nhận hoa hồng và hoàn một phần giá trị cho chính Người dùng đã phát sinh đơn hàng dưới dạng điểm thưởng Cam.
6. Người dùng đổi điểm Cam lấy quà tặng tại Cửa hàng đổi quà.

Việc dán đường dẫn tại khoản 2(b) là thao tác kỹ thuật để gắn mã theo dõi vào đơn hàng của chính Người mua, không phải hành vi tiếp thị liên kết: Người mua không giới thiệu hàng hoá cho người khác và không nhận thù lao trên doanh số của người khác.

Điều 5. Người tiếp thị liên kết và cơ chế xác thực danh tính

Trạng thái hiện tại: Nền tảng chưa triển khai chức năng tiếp thị liên kết cho cá nhân, tổ chức bên thứ ba. Chưa có tài khoản nào được cấp quyền Người tiếp thị liên kết; không tài khoản nào được hưởng hoa hồng trên đơn hàng của người khác. Toàn bộ hoạt động tiếp thị liên kết do chính Công ty thực hiện.

Điều kiện chặn: Không tài khoản nào được tạo, dán, chia sẻ đường dẫn tiếp thị liên kết để hưởng hoa hồng nếu chưa hoàn tất xác thực danh tính và chưa được Công ty duyệt. Điều kiện này được kiểm tra ở tầng máy chủ.

Quy trình xác thực danh tính (áp dụng khi triển khai, theo Điều 25 Luật Thương mại điện tử và Điều 18 Nghị định 248/2026/NĐ-CP), thẩm định thủ công 100% từng hồ sơ:

1. Nộp biểu mẫu đăng ký trực tuyến: họ và tên, ngày sinh, số định danh cá nhân, địa chỉ thường trú, số điện thoại, email.
2. Tải lên ảnh Căn cước công dân (mặt trước, mặt sau) còn hiệu lực.
3. Cung cấp số tài khoản ngân hàng và tên chủ tài khoản.
4. Cung cấp mã số thuế cá nhân phục vụ kê khai, khấu trừ thuế thu nhập cá nhân.
5. Đối chiếu bắt buộc: họ tên trên Căn cước công dân — tên chủ tài khoản ngân hàng — tên đăng ký mã số thuế — tên khai trên biểu mẫu phải trùng khớp; sai lệch sẽ bị từ chối hồ sơ.
6. Quản trị viên duyệt thủ công từng hồ sơ: kiểm tra tính hợp lệ, hiệu lực giấy tờ, đối chiếu ảnh giấy tờ với thông tin khai báo, kiểm tra trùng lặp danh tính và danh sách chặn.
7. Người nước ngoài: xác thực qua hộ chiếu hoặc giấy tờ hợp pháp tương đương còn hiệu lực.

Tài khoản chưa được duyệt giữ nguyên tư cách Người mua hàng theo Điều 4.

Người tiếp thị liên kết phải công khai minh bạch vai trò, đường dẫn, mã giới thiệu; giới thiệu trung thực; không quảng cáo sai sự thật; không giới thiệu hàng hoá, dịch vụ cấm kinh doanh hoặc thuộc ngành nghề kinh doanh có điều kiện khi không đủ điều kiện, theo Điều 26 Luật Thương mại điện tử.

Công ty thu hồi quyền, khoá tài khoản và thu hồi hoa hồng phát sinh khi phát hiện giấy tờ giả mạo, thông tin sai sự thật hoặc hành vi vi phạm.

Công ty chỉ mở chức năng này sau khi hoàn tất cơ chế nêu trên và bổ sung hồ sơ đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền.

Điều 6. Cơ chế điểm thưởng và hoàn tiền

1. Điểm thưởng Cam chỉ được hoàn cho chính Người dùng phát sinh đơn hàng của họ (một cấp, không phân tầng, không hưởng trên doanh số người khác).
2. Nguồn chi trả điểm thưởng lấy hoàn toàn từ hoa hồng tiếp thị liên kết thực nhận; Công ty không huy động vốn, không cam kết lãi suất hay lợi nhuận dưới bất kỳ hình thức nào.
3. Điểm thưởng được ghi nhận sau khi đơn hàng được sàn hoặc mạng tiếp thị liên kết xác nhận hợp lệ và qua thời gian đối soát, thường sau khi hết thời hạn đổi trả hàng của sàn.
4. Điểm thưởng có thể bị thu hồi nếu đơn hàng bị huỷ, hoàn trả, hoặc bị xác định là gian lận.
5. Người dùng nhận khoản hoàn tiền dưới hình thức (a) đổi quà tặng; và từ Giai đoạn 2 có thêm lựa chọn (b) chi trả bằng tiền mặt về tài khoản ngân hàng đứng tên chính Người dùng (Điều 7). Việc chi trả là một chiều (Công ty đến Người dùng). Công ty không nhận nạp tiền từ Người dùng và không cung cấp chức năng chuyển Cam hay chuyển tiền giữa các Người dùng.

Điều 7. Nhận hoàn tiền: đổi quà hoặc chi trả về tài khoản

Đổi quà: Quà tặng gồm (a) hàng hoá thật giao về địa chỉ Người dùng; (b) phiếu quà tặng điện tử, loại chỉ đổi lấy hàng hoá, dịch vụ, không rút được tiền mặt. Công ty không có đối tác tài trợ quà tặng: với mỗi yêu cầu đổi quà, Công ty tự mua lẻ sản phẩm hoặc phiếu quà tặng tương ứng bằng tài khoản của Công ty, từ nguồn hoa hồng thực nhận.

Chi trả về tài khoản (áp dụng từ Giai đoạn 2): Người dùng có thể yêu cầu chi trả khoản hoàn tiền tương ứng số điểm Cam về tài khoản ngân hàng đứng tên chính Người dùng, chi trả trực tiếp từ tài khoản ngân hàng của Công ty bằng nguồn tiền của chính Công ty. Điều kiện:

1. Tài khoản ngân hàng phải đứng tên trùng khớp với danh tính Người dùng đã đăng ký.
2. Áp dụng mức tối thiểu mỗi lần rút và có thể áp hạn mức mỗi lần, hạn mức mỗi ngày theo công bố của Công ty nhằm phòng chống gian lận và rửa tiền.
3. Công ty có quyền xác minh thông tin khi cần thiết đối với các khoản rút lớn hoặc có dấu hiệu bất thường trước khi chi trả.
4. Công ty thực hiện chi trả trong thời hạn công bố kể từ khi yêu cầu hợp lệ được duyệt.

Việc chi trả là một chiều và chỉ nhằm thanh toán khoản hoàn tiền Công ty có nghĩa vụ trả cho Người dùng. Công ty không mở tài khoản giữ tiền cho Người dùng, không nhận tiền của Người dùng để giữ hộ hoặc chuyển cho bên thứ ba; đây không phải dịch vụ giữ hộ, chuyển tiền hay lưu trữ giá trị.

Nghĩa vụ thuế (nếu có) phát sinh từ khoản hoàn tiền, quà tặng được xử lý theo quy định pháp luật hiện hành.

Điều 8. Chính sách giá và thanh toán

1. Người dùng sử dụng Nền tảng hoàn toàn miễn phí: không phí đăng ký, không phí duy trì tài khoản, không phí thành viên, không phí nâng hạng.
2. Nền tảng không niêm yết giá bán hàng hoá. Giá bán, khuyến mại, phí vận chuyển do người bán và sàn thương mại điện tử đối tác quyết định và hiển thị trên sàn; thông tin giá hiển thị trên Nền tảng chỉ mang tính tham khảo tại thời điểm tuyển chọn và có thể thay đổi.
3. Nền tảng không có chức năng thanh toán trực tuyến, không nhận nạp tiền, không giữ tiền của Người dùng. Toàn bộ việc thanh toán đơn hàng thực hiện trên sàn thương mại điện tử đối tác.
4. Tỷ lệ hoàn tiền và cách tính điểm Cam được công bố công khai trên Nền tảng; tỷ giá quy đổi công bố 1 Cam = 1.000 đồng. Thay đổi tỷ lệ được thông báo công khai trước khi áp dụng.
5. Nguồn thu của Công ty là phần hoa hồng tiếp thị liên kết còn lại sau khi hoàn một phần cho Người dùng; phần hoàn luôn nhỏ hơn hoặc bằng hoa hồng thực nhận từ sàn.

Điều 9. Chính sách giao quà tặng

1. Phạm vi: toàn quốc Việt Nam. Một số khu vực khó tiếp cận có thể không hỗ trợ.
2. Thời gian: 3–7 ngày làm việc kể từ khi đơn đổi quà được xác nhận, không tính ngày lễ và cuối tuần; phụ thuộc đơn vị vận chuyển và tồn kho nhà cung cấp.
3. Đơn vị vận chuyển: đối tác vận chuyển bên thứ ba, thông báo cụ thể trong email xác nhận đơn.
4. Phí giao hàng: miễn phí, trừ trường hợp quà có ghi chú riêng.
5. Phiếu quà tặng điện tử: gửi qua email hoặc số điện thoại Người dùng đăng ký, không phát sinh vận chuyển.
6. Người dùng chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin nhận hàng. Giao thất bại do thông tin sai thì Công ty có thể tính phí giao lại hoặc huỷ đơn.

Điều 10. Chính sách đổi trả, hoàn trả quà tặng

1. Được đổi trả: hàng giao sai so với mô tả; hàng lỗi kỹ thuật không do Người dùng gây ra; hàng vỡ, hỏng trong quá trình vận chuyển.
2. Không được đổi trả: Người dùng đổi ý sau khi nhận hàng; hàng đã sử dụng, bóc tem, hư hỏng do Người dùng; phiếu quà tặng điện tử đã được sử dụng hoặc đã chuyển cho người khác.
3. Quy trình: Người dùng liên hệ kênh khiếu nại tại Điều 20 trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng, kèm ảnh, video tình trạng hàng và hộp vận chuyển. Công ty phản hồi trong 48 giờ. Nếu chấp nhận, Công ty hoàn lại điểm Cam đã dùng hoặc gửi hàng thay thế.
4. Huỷ đơn đổi quà: Người dùng có thể yêu cầu huỷ trong vòng 02 giờ kể từ khi xác nhận, nếu đơn chưa được xử lý; điểm Cam được hoàn lại nguyên vẹn.
5. Đối với hàng hoá mua trên sàn thương mại điện tử đối tác, việc đổi trả, bảo hành thực hiện theo chính sách của sàn và người bán trên sàn. Công ty hướng dẫn, hỗ trợ Người dùng làm việc với sàn.

Điều 11. Tiêu chí ưu tiên hiển thị hàng hoá, dịch vụ

Nền tảng không bán quảng cáo vị trí hiển thị và không nhận tài trợ từ người bán để ưu tiên sản phẩm. Thứ tự hiển thị được xác định theo các tiêu chí, xếp theo mức độ ưu tiên:

1. Sản phẩm đã được Bộ phận Nội dung kiểm duyệt và phê duyệt.
2. Mức hoàn tiền cho Người dùng — sản phẩm hoàn tiền cao hơn được ưu tiên.
3. Mức độ quan tâm của người dùng trên Nền tảng: lượt xem, lượt tạo đường dẫn trong kỳ.
4. Thời điểm đăng tải — sản phẩm mới được ưu tiên trong khu vực “Sản phẩm hot”.
5. Tình trạng còn hàng và mức độ tin cậy của người bán trên sàn thương mại điện tử.

Các khu vực hiển thị đặc biệt được gắn nhãn rõ ràng và áp dụng cùng bộ tiêu chí trên. Tiêu chí được công bố công khai tại trang “Tiêu chí hiển thị” và cập nhật khi có thay đổi.

Điều 12. Kiểm soát, ngăn chặn hàng hoá, dịch vụ cấm kinh doanh và kinh doanh có điều kiện

1. Giới hạn nguồn — chỉ sàn đã được cấp phép tại Việt Nam: Hệ thống chỉ chấp nhận đường dẫn thuộc danh sách tên miền được phép của các sàn thương mại điện tử đã được cấp phép, đăng ký hoạt động tại Việt Nam — hiện gồm Shopee và TikTok Shop. Đường dẫn thuộc mọi tên miền khác bị từ chối ngay tại tầng máy chủ, không tạo được và không lưu vào hệ thống. Việc bổ sung sàn mới vào danh sách chỉ thực hiện khi sàn đó đã được cấp phép, đăng ký hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam.
2. Kiểm duyệt trước khi hiển thị công khai: Sản phẩm chỉ hiển thị công khai sau khi Bộ phận Nội dung tuyển chọn và duyệt thủ công từng sản phẩm. Nền tảng không có chức năng đăng nội dung do người dùng tạo; đường dẫn do Người dùng tạo chỉ hiển thị trong tài khoản của chính họ.
3. Kênh báo cáo của Người dùng: Người dùng có thể báo cáo sản phẩm, đường dẫn có dấu hiệu vi phạm qua tính năng khiếu nại trực tuyến, chủ đề “Báo cáo sản phẩm / đường dẫn vi phạm”, kèm đường dẫn cụ thể. Báo cáo được đưa vào hàng chờ xử lý của quản trị viên theo thời hạn tại Điều 20.
4. Lưu vết đầy đủ: Mọi đường dẫn được tạo đều lưu vào sổ nhật ký bất biến kèm thông tin sản phẩm (tên sản phẩm, đường dẫn gốc, sàn nguồn), tài khoản tạo, thời điểm và địa chỉ IP. Khi có báo cáo của Người dùng hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, Công ty truy xuất, rà soát được thông tin sản phẩm của từng đường dẫn đã tạo và truy vết đến từng cá nhân.
5. Gỡ bỏ: Công ty rà soát, gỡ bỏ thông tin, đường dẫn hàng hoá, dịch vụ vi phạm trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
6. Chế tài: Tài khoản cố tình tạo đường dẫn tới hàng hoá vi phạm bị đưa vào danh sách chặn theo tài khoản và địa chỉ IP, bị thu hồi điểm thưởng phát sinh và có thể bị khoá tài khoản.
7. Chống lạm dụng: Giới hạn tần suất tạo đường dẫn theo tài khoản và theo địa chỉ IP.

Điều 13. Các hành vi bị cấm

Người dùng không được: tạo đơn hàng ảo hoặc gian lận để trục lợi điểm thưởng; sử dụng nhiều tài khoản để lạm dụng chương trình; tạo đường dẫn tới hàng hoá, dịch vụ cấm kinh doanh hoặc thuộc ngành nghề kinh doanh có điều kiện khi không đủ điều kiện; sử dụng công cụ tự động để thao tác trên Nền tảng; xâm nhập, phá hoại hệ thống; cung cấp thông tin sai sự thật; mạo danh Công ty; đăng tải hoặc phát tán nội dung vi phạm pháp luật. Công ty có quyền khoá tài khoản và thu hồi điểm thưởng phát sinh từ hành vi vi phạm.

Điều 14. Quyền và nghĩa vụ của Công ty (chủ quản Nền tảng)

1. Công khai đầy đủ, chính xác, rõ ràng các nội dung theo Chương II Nghị định 248/2026/NĐ-CP tại vị trí dễ thấy trên Nền tảng.
2. Cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm trung thực; công khai cơ chế tính và hoàn điểm thưởng.
3. Hoàn điểm thưởng đúng cam kết; bảo vệ thông tin cá nhân Người dùng.
4. Xác thực danh tính Người tiếp thị liên kết trước khi cấp quyền, theo Điều 25 Luật Thương mại điện tử và Điều 18 Nghị định 248/2026/NĐ-CP.
5. Kiểm tra, rà soát, gỡ bỏ thông tin, đường dẫn hàng hoá, dịch vụ vi phạm pháp luật trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
6. Tiếp nhận, xử lý khiếu nại; có quyền điều chỉnh, tạm ngừng chương trình và thông báo công khai.
7. Từ chối giới thiệu hàng hoá, dịch vụ thuộc danh mục cấm kinh doanh, hạn chế kinh doanh.
8. Kết nối, chia sẻ dữ liệu với cơ quan quản lý nhà nước qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử khi có yêu cầu.
9. Lưu trữ trực tuyến thông tin hàng hoá, dịch vụ đã đăng tải tối thiểu 01 năm kể từ thời điểm đăng tải.

Điều 15. Quyền và nghĩa vụ của Người dùng

1. Được sử dụng dịch vụ miễn phí, được hoàn điểm thưởng và đổi quà theo Quy chế.
2. Được bảo mật thông tin cá nhân; được khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ.
3. Cung cấp thông tin chính xác; tuân thủ Quy chế; tự chịu trách nhiệm về giao dịch mua – bán của mình trên sàn thương mại điện tử.
4. Không thực hiện các hành vi bị cấm tại Điều 13.

Điều 16. Giới hạn trách nhiệm

Công ty không phải là bên bán hàng. Chất lượng sản phẩm, việc giao nhận, đổi trả, bảo hành đối với đơn hàng mua trên sàn thương mại điện tử thuộc trách nhiệm của người bán và sàn theo chính sách của họ. Công ty hỗ trợ Người dùng trong phạm vi cơ chế hoàn điểm thưởng và đổi quà. Công ty không bảo đảm mọi lượt truy cập đều được ghi nhận hoa hồng, do phụ thuộc hệ thống theo dõi của sàn và mạng tiếp thị liên kết.

Điều 17. Mục đích và phạm vi thu thập

Công ty thu thập: email, tên hiển thị, thông tin đơn hàng phục vụ đối soát hoàn tiền, địa chỉ nhận hàng khi đổi quà vật lý, thông tin tài khoản ngân hàng khi Người dùng yêu cầu chi trả từ Giai đoạn 2. Mục đích: vận hành dịch vụ hoàn tiền, đổi quà, chăm sóc khách hàng và thông báo chương trình. Khi triển khai chức năng tiếp thị liên kết, Công ty thu thập thêm hồ sơ định danh theo Điều 5 với mục đích duy nhất là xác thực danh tính và thực hiện nghĩa vụ thuế.

Điều 18. Nguyên tắc xử lý dữ liệu

1. Việc thu thập, xử lý dữ liệu cá nhân dựa trên sự đồng ý của Người dùng, tuân thủ pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
2. Công ty không mua bán, không chia sẻ trái phép dữ liệu cá nhân của Người dùng cho bên thứ ba, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu hoặc để thực hiện dịch vụ, ví dụ đơn vị vận chuyển khi giao quà.
3. Người dùng có quyền truy cập, chỉnh sửa, rút lại đồng ý và yêu cầu xoá dữ liệu cá nhân của mình.

Điều 19. Thời gian lưu trữ và bảo mật

Dữ liệu được lưu trữ trong thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ và theo quy định pháp luật; được bảo vệ bằng các biện pháp kỹ thuật hợp lý gồm mã hoá kết nối, phân quyền truy cập, sao lưu định kỳ. Hồ sơ định danh Người tiếp thị liên kết được lưu trữ có mã hoá, chỉ quản trị viên được truy cập. Chính sách bảo mật chi tiết được công bố công khai trên Nền tảng.

Điều 20. Tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận trực tuyến: biểu mẫu khiếu nại trên Nền tảng; email taphoacaycam@gmail.com; Zalo 0901437688.
2. Trình tự, thủ tục: Người dùng gửi phản ánh kèm thông tin tài khoản, mã đơn hàng hoặc đơn đổi quà và bằng chứng liên quan; Công ty ghi nhận, cấp mã tiếp nhận; xác minh với sàn hoặc mạng tiếp thị liên kết khi cần; phản hồi kết quả cho Người dùng.
3. Thời hạn: Công ty tiếp nhận trong 03 ngày làm việc và phản hồi, giải quyết trong tối đa 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận, tuỳ mức độ phức tạp.
4. Đối với khiếu nại liên quan chất lượng hàng hoá hoặc giao dịch trên sàn thương mại điện tử, Công ty hướng dẫn và hỗ trợ Người dùng làm việc với sàn và người bán.

Điều 21. Giải quyết tranh chấp

Tranh chấp trước hết được giải quyết qua thương lượng, hoà giải, bao gồm hoà giải qua cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trường hợp không đạt được thoả thuận, tranh chấp được đưa ra Toà án có thẩm quyền tại Việt Nam theo quy định pháp luật. Người dùng không bị hạn chế quyền khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền.

Điều 22. Tạm ngừng, chấm dứt cung cấp dịch vụ

1. Người dùng chấm dứt: Người dùng có thể xoá tài khoản bất kỳ lúc nào trong ứng dụng hoặc qua kênh tại Điều 20. Điểm Cam còn lại bị huỷ và không được hoàn lại dưới bất kỳ hình thức nào; Người dùng nên đổi hết điểm Cam trước khi xoá tài khoản.
2. Công ty tạm khoá, chấm dứt: khi Người dùng vi phạm Điều 13; tài khoản không hoạt động liên tục trên 24 tháng; hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
3. Công ty ngừng cung cấp dịch vụ: Công ty thông báo công khai trên Nền tảng và qua email tối thiểu 30 ngày trước khi ngừng, để Người dùng có thời gian đổi hết điểm Cam còn lại.

Điều 23. Sửa đổi, bổ sung

Công ty có quyền sửa đổi, bổ sung Quy chế để phù hợp thực tế hoạt động và quy định pháp luật; nội dung sửa đổi được công bố công khai trên Nền tảng và có hiệu lực kể từ thời điểm công bố. Thay đổi ảnh hưởng trực tiếp tới quyền lợi Người dùng được thông báo trước tối thiểu 07 ngày.

Điều 24. Hiệu lực

Quy chế này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên Nền tảng và/hoặc kể từ ngày ký ban hành.